ПОРЯДОК НАПРАВЛЕНИЯ И РАССМОТРЕНИЯ
ОБРАЩЕНИЙ И ПРЕТЕНЗИЙ
для совершеннолетних пациентов и заказчиков платных медицинских услуг
ООО «ДАВИНЧИ»

Исполнитель ООО «ДАВИНЧИ», ИНН 7328106032, КПП 732801001, ОГРН 1207300007144
Контакты +7 (937) 455-52-22; stomdavinci@yandex.ru; https://davinci73.ru/

1. Общие положения
Настоящий Порядок определяет способы подачи, регистрации и рассмотрения обращений, жалоб и претензий, связанных с организацией работы клиники и оказанием платных медицинских услуг ООО «ДАВИНЧИ» (далее — Исполнитель).
Порядок подготовлен с учетом Федерального закона от 21.11.2011 № 323-ФЗ, Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 30.05.2026 № 659, и законодательства о персональных данных и врачебной тайне.
Клиника оказывает медицинские услуги совершеннолетним пациентам. Детский прием не ведется.
Существенно. Настоящий Порядок не устанавливает обязательный досудебный порядок там, где он не предусмотрен законом или договором, и не ограничивает право заявителя обратиться непосредственно в государственный орган или суд.
2. Виды сообщений
Обращение — вопрос, запрос информации, заявление, предложение или просьба, связанная с работой Исполнителя.
Жалоба — сообщение о предполагаемом нарушении прав, ненадлежащем поведении работника, недостатке организации приема или оказания помощи.
Претензия — письменное требование потребителя, в том числе об устранении недостатков услуги, уменьшении цены, повторном оказании услуги, возврате денежных средств, возмещении расходов, убытков или вреда.
Название сообщения не определяет порядок его рассмотрения: Исполнитель оценивает фактическое содержание и заявленные требования.
3. Способы направления
Обращение или претензию можно направить:
лично по адресу: 432072, Ульяновская область, г. Ульяновск, проспект Ульяновский, д. 28, помещение 45; рекомендуется представить два экземпляра, один из которых возвращается заявителю с отметкой о приеме;
почтовым отправлением по указанному адресу; для подтверждения отправки рекомендуется заказное письмо с описью вложения и уведомлением о вручении;
по электронной почте stomdavinci@yandex.ru с темой «ОБРАЩЕНИЕ» или «ПРЕТЕНЗИЯ»;
через иной доступный канал связи, если он размещен Исполнителем на Сайте и позволяет достоверно установить содержание сообщения и отправителя.
Телефон +7 (937) 455-52-22 используется для справочной информации. Требования, предполагающие официальный ответ, проверку документов или денежные расчеты, рекомендуется продублировать письменно.
4. Что указать в обращении или претензии
Для полного и своевременного рассмотрения рекомендуется указать:
фамилию, имя, отчество заявителя; при обращении заказчика — также данные пациента, если это необходимо и допустимо законом;
почтовый или электронный адрес для ответа и номер телефона для связи;
дату приема, наименование услуги, номер и дату договора, сведения о чеке или ином платежном документе — при наличии;
обстоятельства обращения, действия или решения, с которыми заявитель не согласен;
конкретные требования и желаемый способ получения ответа;
перечень приложенных документов, дату и подпись — для бумажного обращения.
К обращению можно приложить копии договора, чеков, медицинских документов, переписки, фотографий и иных материалов. Оригиналы рекомендуется сохранять у заявителя.
Представитель прилагает документ, подтверждающий полномочия. Сведения, составляющие врачебную тайну, предоставляются пациенту, его законному представителю или иному лицу при наличии надлежащего правового основания.
Защита данных. Не следует направлять по электронной почте избыточные медицинские сведения и копии документов, если они не нужны для рассмотрения вопроса. Исполнитель вправе предложить безопасный способ передачи и запросить подтверждение личности.
5. Прием и регистрация
Поступившее сообщение регистрируется в день получения либо не позднее следующего рабочего дня. По просьбе заявителя сообщаются дата и регистрационный номер, если выбранный способ связи позволяет это сделать.
Отсутствие заголовка «претензия», использование свободной формы или незначительные недостатки оформления сами по себе не являются основанием для отказа в рассмотрении, если можно определить заявителя, содержание и способ направления ответа.
Если для ответа недостаточно сведений, Исполнитель вправе запросить уточнения. Если сообщение относится к компетенции другой организации, заявителю сообщается об этом и, по возможности, предоставляются сведения о надлежащем адресате.
6. Порядок рассмотрения
Обращение рассматривает руководитель Исполнителя, уполномоченный работник или комиссия. При необходимости изучаются договор, расчеты, медицинская документация и пояснения работников; заявитель может быть приглашен для осмотра, консультации или обсуждения способа урегулирования.
Проверка проводится объективно и в объеме, необходимом для разрешения вопроса. Доступ к персональным данным и медицинским сведениям предоставляется только уполномоченным лицам. Подача жалобы или претензии не должна влечь ухудшение отношения к пациенту или ограничение его законных прав.
Если требования признаются обоснованными, Исполнитель сообщает о принятом решении и порядке его исполнения. При полном или частичном отказе указываются фактические и правовые основания.
7. Сроки рассмотрения
Общий срок рассмотрения обращений и жалоб — не более 30 календарных дней со дня их получения, если законом не установлен иной срок.
Требования потребителя об уменьшении цены услуги, возмещении расходов на устранение недостатков, возврате уплаченной суммы и возмещении убытков в случаях, предусмотренных законом, подлежат удовлетворению в течение 10 календарных дней со дня предъявления соответствующего требования.
Требования об устранении недостатков, повторном оказании услуги и иные требования исполняются в сроки, установленные Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей», иными обязательными нормами, договором или правомерно назначенным потребителем сроком.
Если специальный срок короче общего, применяется специальный срок. Общий 30-дневный срок не продлевает предусмотренные законом сроки исполнения требований потребителя.
Срок исчисляется со дня получения сообщения Исполнителем. Запрос уточнений не приостанавливает установленный законом срок, если иное прямо не предусмотрено законодательством.
8. Ответ заявителю
Ответ направляется способом, указанным заявителем, либо по каналу, по которому поступило обращение, если это возможно и безопасно. Ответ содержит результат рассмотрения, принятое решение, порядок и срок его исполнения, а при отказе — основания и возможный порядок дальнейшего обжалования.
Исполнитель вправе не раскрывать медицинские сведения по неподтвержденному адресу или неуполномоченному лицу. В таком случае заявителю сообщается, как подтвердить личность или полномочия и получить ответ безопасным способом.
Если обращение не содержит данных, позволяющих направить ответ, оно рассматривается в той мере, в какой это возможно по его содержанию.
9. Обращение во внешние органы
Заявитель вправе обратиться, в зависимости от предмета вопроса, в следующие органы:
Министерство здравоохранения Ульяновской области: 432000, г. Ульяновск, ул. Кузнецова, д. 18а; телефон +7 (8422) 41-05-01; официальный сайт mz73.gosuslugi.ru
Территориальный орган Росздравнадзора по Ульяновской области: 432063, г. Ульяновск, ул. Красноармейская, д. 38; телефон +7 (8422) 21-43-51; официальный сайт 73reg.roszdravnadzor.gov.ru
Управление Роспотребнадзора по Ульяновской области — по вопросам защиты прав потребителей; единый консультационный центр 8-800-555-49-43; электронная приемная petition.rospotrebnadzor.ru
прокуратура или суд — в случаях и порядке, предусмотренных законодательством Российской Федерации.
Обратите внимание. Формы и способы подачи жалоб во внешние органы определяются правилами соответствующего органа. Если Исполнитель не предоставил обязательную информацию о таких формах и способах, жалоба может быть направлена в любой форме и любым способом.
10. Заключительные положения
Настоящий Порядок размещается в свободном доступе на официальном сайте https://davinci73.ru/ и может быть предоставлен на бумажном носителе в клинике.
При изменении законодательства, контактных данных или порядка работы Исполнитель утверждает и размещает новую редакцию. В части, не урегулированной настоящим документом, применяются обязательные нормы законодательства Российской Федерации и условия договора.
Приложение. Рекомендуемая форма претензии

В ООО «ДАВИНЧИ»

от ______________________________________________

адрес / e-mail ___________________________________

телефон __________________________________________

ПРЕТЕНЗИЯ

Дата приема и услуга: ______________________________________________________________
Номер и дата договора: _____________________________________________________________
Обстоятельства: ____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
Требования: _________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
Приложения: _________________________________________________________________________
Желаемый способ получения ответа: ☐ e-mail ☐ почта ☐ лично
Дата: «____» ____________ 20____ г. Подпись: __________________ / __________________
Примечание. Использование этой формы не обязательно. Обращение или претензия могут быть составлены в свободной форме при наличии сведений, достаточных для их рассмотрения.